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Richiedere recensioni ai clienti spesso è un’azione sottovalutata da molte Aziende. Il focus va sulla vendita del prodotto/servizio e, una volta venduto, si va avanti con una nuova vendita, dimenticandosi di quanto sia importante seguire la soddisfazione del cliente che ha appena acquistato.

Quando ci troviamo a richiedere recensioni ai clienti capita che ci vergogniamo, magari perchè abbiamo “paura” di un feedback negativo o, ancora peggio, non vogliamo “svegliare il can che dorme”.

Quante volte infatti, richiedendo una recensione, ci siamo trovati a dover gestire una lamentela, una richiesta aggiuntiva o semplicemente una domanda che ci ha messi in difficoltà? Tante, vero?

Il punto, però, è che richiedere recensioni ai clienti diventa parte integrante (per non dire fondamentale) nel processo di vendita di un qualsiasi nostro prodotto/servizio, anche del più economico (ad esempio un libro o un webinar).

In questo articolo vogliamo fornirti spunti ed idee per integrare nel tuo Asset Aziendale la richiesta di recensioni ai tuoi clienti.

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Richiedere recensioni ai clienti è un vero e proprio lavoro. Non possiamo pretendere di farlo “a caso” o quando capita, ma ci deve essere una procedura chiara che possa guidare il reparto dedicato.

Una persona (almeno) del tuo staff dovrebbe dedicarsi interamente a tale mansione, dato che:

  • Avrà accesso al database completo dei clienti, sapendo esattamente cosa hanno comprato, quando lo hanno fatto e che percorso hanno intrapreso prima/dopo tale acquisto.
  • Seguirà degli script che permetteranno di fare le domande giuste nell’ottica di guidare la conversazione attraverso un percorso ben preciso, ottenendo quelle informazioni tanto preziose che permetteranno all’Azienda di capire se il prodotto/servizio che sta vendendo è adeguato.
  • Segnerà sul database le risposte e la data del prossimo contatto (il processo non può fermarsi, bensì l’Azienda deve dare l’idea di seguire DAVVERO il cliente in modo costante).
  • In caso di feedback positivo (cliente soddisfatto) potrebbe sfruttare l’occasione per indirizzarlo a lasciare una recensione ufficiale (ad esempio TrustPilot, TripAdvisor…).
  • In caso di feedback negativo (cliente insoddisfatto) dovrà cercare di capire la motivazione di questa insoddisfazione, fornendo un “paracadute” che possa far rientrare l’emergenza (prodotto sostitutivo, prodotto diverso, consulenza gratuita, supporto dedicato per aiutarlo a risolvere il problema…).
  • Riporterà all’Azienda i dati raccolti per capire se la vendita di quel particolare prodotto/servizio è coerente con la linea aziendale oppure se va rivisto qualcosa (prezzo del prodotto, durata del servizio, target giusto…).

Solo per dirne alcuni. Richiedere recensioni ai clienti diventa, come si può notare dalla lista soprastante, un lavoro impegnativo, costante e preciso.

La richiesta di recensioni si fonde con il supporto clienti, sono due parti integranti dello stesso processo. Iniziare un dialogo con un cliente non può escludere nessuna delle due cose…

Il supporto stimola una recensione positiva. Una recensione negativa prevede un intervento di supporto e può diventare una recensione positiva. Una recensione positiva stimola un aumento delle vendite.

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Come richiedere recensioni ai Clienti

Pretendere di chiamare telefonicamente tutti i clienti che acquistano un qualsiasi prodotto/servizio dalla nostra Azienda è a dir poco utopico.

Fortunatamente la tecnologia ci supporta in questo… ecco dunque tutto ciò che possiamo “fare” per rendere il processo di richiesta recensioni una procedura fluida (sia per l’Azienda che per il cliente).

  1. Telefonata

Inutile ribadire l’importanza del contatto umano, soprattutto in quest’era digitale. Sentirsi “coccolati” e ricevere una telefonata da una persona vera che davvero si interessa a noi… beh, fa piacere a tutti! Non si tratta di essere invasivi, bisogna stabilire una corretta tempistica che segua in modo personalizzato la tipologia di acquisto e di prodotto/servizio acquistato.

Ad esempio dopo l’acquisto di un libro diventa imbarazzante chiamare quando il libro è ancora in spedizione o dopo pochi giorni senza dare al cliente la possibilità di iniziare a leggerlo! Invece chiamare immediatamente il cliente dopo l’acquisto di un corso Online diventa un escamotage per dare assistenza nell’accesso alla piattaforma di riferimento, instaurando già un rapporto positivo con il cliente.

La telefonata dovrebbe essere prevista obbligatoriamente soprattutto per l’acquisto di prodotti/servizi costosi che prevedono un rapporto duraturo tra cliente ed Azienda. In questo caso fondamentale contattare il cliente in modo costante, non abbandoniamolo dopo il primo contatto.

  1. Email e Link

Grazie alle automazioni possiamo richiedere recensioni ai clienti attraverso delle email automatiche, che arrivano in modo cadenzato dopo l’acquisto stesso. Le email possono essere impostate subito dopo l’acquisto, dopo un lasso di tempo definito per dare tempo al cliente di utilizzare il prodotto, costantemente seguendo le tempistiche di attivazione dei moduli di un corso…

Nel testo dell’email possiamo inserire dei Link che, una volta cliccati, portano il cliente su dei form specifici con domande guidate. I form saranno collegati a database che ci permetteranno di raccogliere i feedback e avere il monitoraggio della qualità e della soddisfazione.

Inoltre possiamo indirizzare il cliente a rilasciare recensioni direttamente sulle pagine che desideriamo (come si diceva prima TrustPilot, TripAdvisor, Pagine Social etc…)

A cosa serve Richiedere Recensioni?

Vi è mai capitato di decidere se acquistare un particolare prodotto, mangiare in un ristorante, accedere a un corso, leggere un libro, richiedere una consulenza, fissare una visita specialistica, prenotare una vacanza… sulla base delle recensioni che trovate online? E al contrario: vi è mai capitato di decidere di NON farlo a causa delle recensioni che avete trovato? O semplicemente perchè non ce ne erano abbastanza e non vi siete fidati, magari pensando che poche (o nessuna) recensione stessero a dimostrare la poca efficacia dell’Azienda e del suo prodotto/servizio? Ecco.

Inutile a questo punto ribadire l’importanza di richiedere recensioni ai propri clienti!

Facciamo un piccolo recap. Richiedere recensioni ai clienti:

  1. Ci permette di avere una “pagina” dove indirizzare i potenziali futuri clienti per “far parlare” gli altri al posto nostro e facilitare la vendita.
  2. Fornisce credibilità all’Azienda e rafforza la percezione del prodotto/servizio recensito (e dell’Azienda stessa).
  3. Crea un filo di comunicazione diretto tra cliente ed Azienda.
  4. Ci fa capire se il prodotto/servizio che stiamo vendendo “funziona” oppure se c’è qualche sbavatura da correggere.
  5. Crea i presupposti per un rapporto duraturo, stimolando eventuali up-sell o cross-selling derivanti dal feedback fornito dal cliente.
  6. Aumenta la visibilità del Brand.
  7. Ci ricorda che il cliente è la persona più importante per noi (detto anche: per avere una recensione positiva devo creare un prodotto/servizio di alto livello) e che il nostro lavoro è soddisfarlo.

…e potremmo continuare all’infinito!

Richiedere recensioni ai clienti deve diventare un MUST. Ne abbiamo bisogno tutti, nessuno escluso. Indipendentemente dal settore, dal prodotto, dal prezzo, da quanto tempo siamo sul mercato, dal target, dai competitors… indipendentemente da tutto. Sono la linfa vitale di ogni Azienda che desidera restare sulla cresta dell’onda!

Cosa fare ora? Beh… richiedere recensioni ai tuoi clienti, no?!

E fidati che non è così male… potresti scoprire tante cose che attualmente ignori! Cose che possono farti migliorare sempre di più e raggiungere un livello di soddisfazione davvero alto.

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%%title%% %%page%% %%sep%% ultima modifica: 2021-01-07T12:33:14+01:00 Richiedere recensioni ai clienti spesso è un’azione sottovalutata da molte Aziende. Grave errore! Guarda perchè tu non devi farlo... da Cavina Valentina
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Cavina Valentina

Coach presso Funnel Company specializzata in Posizionamento, appassionata di nuoto, immersioni, fotografia e viaggi.