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Il Messenger Marketing era diventato un sogno per molte aziende e marketer, con l’autorizzazione a poter inviare messaggi che finivano dritti nel telefonino del nostro potenziale cliente e con tassi di apertura da capogiro. Ma non abbiamo fatto in tempo a goderci il paradiso che il Sig. Zuckemberg ha cambiato le regole del gioco.

Ma questa volta non è colpa sua… è colpa nostra: come al solito qualcuno ne ha abusato ma soprattutto non ha capito questo canale come andava usato e le sue potenzialità. Qualcuno ha iniziato a “spammare” ininterrottamente, a vendere a freddo, a disturbare chi non voleva essere disturbato, e così là sopra si sono arrabbiati ed hanno cambiato le regole. Hanno stretto i rubinetti e tutto il giochino si è rotto.

Quindi ricominciamo la storia da capo e cerchiamo di capire innanzitutto come Messenger deve essere utilizzato per fare marketing e poi ripassiamo le nuove regole.

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MESSENGER MARKETING: CLIENTE AL CENTRO

Come al solito la visione di Facebook/Messenger mette al centro il cliente, non l’azienda che deve vendere: per questo motivo Messenger è visto come un canale che permette, a richiesta del cliente, di connettersi con le aziende per avere informazioni e risposte (e non il contrario da azienda a cliente...)

Quello che specifica nelle sue linee guida è che questo strumento deve servire agli utenti per avere risposte, fare un acquisto (se vuole…) o avere aggiornamenti in tempo reale. Il tempo di risposta delle aziende deve essere il più breve possibile ed ecco perché come vedremo in seguito entra in gioco la regola della finestra delle 24 ore.

Quindi, riepilogando in 2 punti, il Messenger Marketing serve a:

  • Condividere importanti aggiornamenti rilevanti per il cliente.
  • Rispondere ai clienti in tempo breve quando LORO ci contattano

Ora andiamo a rivedere quali tipi di messaggi possiamo inviare e soprattutto quando possiamo farlo.

Standard Messaging ( Promozionali ) 

Sono messaggi che possiamo inviare entro 24 ore da quando il cliente ci ha contattato o ha riaperto la finestra delle 24 ore tramite un entry point che come abbiamo visto può essere di vario tipo. Te li elenco qui sotto:

  • Bottone di Messenger nella Fan Page di Facebook
  • Bottone di Messenger in una landing page ( vedi immagine )
  • Messenger Ref Url ovvero un link che apre un flusso di dialogo con il cliente tramite Messenger
  • QR code che apre un flusso di dialogo con il cliente
  • Customer Chat che ci permette tramite una nuvoletta di dialogo posizionata sul nostro funnel, landing page o sito web di ”aprire” un dialogo con il cliente per fornire assistenza o informazioni

Questi sono alcuni dei punti di entrata che possiamo utilizzare per ‘‘aprire un dialogo’‘ ( e quindi aprire la finestra delle 24 ore ) che ci permette poi di inviare un altro messaggio, che in questo caso ( una volta che il cliente a aperto per primo il dialogo e la finestra delle 24 ore ) può contenere un link esterno all’ecosistema di Messenger/Facebook e che quindi viene considerato ”Promozionale”

Facciamo alcuni esempi per capirci: un messaggio è promozionale quando porta al nostro blog, al nostro e-commerce, ad un funnel di lead generation… chiaro? Quindi facciamo molta attenzione quando inseriamo questi tipi di messaggi.

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Message Tags ( non promozionali….sono quello che ad esempio Manychat chiama Broadcast ) 

I Message Tag consentono l’invio di aggiornamenti importanti e rilevanti per gli utenti al di fuori della finestra di messaggistica standard (24 ore). I tag dei messaggi non possono essere utilizzati per inviare contenuti promozionali, incluso ma non limitato a offerte, offerte, coupon e sconti. L’uso di tag al di fuori dei casi d’uso approvati di seguito può comportare restrizioni sulla capacità della Pagina di inviare messaggi.

Vediamo i nuovi 4 Message tag e quando possiamo utilizzarli:

CONFIRMED_EVENT_UPDATE

Lo possiamo inviare come promemoria delle prossime lezioni, appuntamenti o eventi che l’utente ha programmato. Conferma della prenotazione dell’utente o partecipazione a un evento o appuntamento accettato. Notifica del trasporto dell’utente o del viaggio programmato, come arrivo, cancellazione, ritardo del bagaglio o altri cambiamenti di stato.

POST_PURCHASE_UPDATE

Lo possiamo inviare per la conferma della transazione di un acquisto, come fatture o ricevute. Notifiche sullo stato della spedizione, come prodotto in transito, spedito, consegnato o ritardato. Modifiche relative a un ordine che l’utente ha effettuato, tale carta di credito ha rifiutato, articoli in arretrato o altri aggiornamenti di ordini che richiedono l’intervento dell’utente.

ACCOUNT_UPDATE

Lo possiamo inviare quando c’e’ una modifica dello stato dell’applicazione (ad es. Carta di credito, lavoro) Notifica di attività sospette, come avvisi di frode.

HUMAN_AGENT ( molto interessante per l’assistenza al cliente…)

Lo possiamo inviare come supporto di una persona dell’azienda su richiesta dei cliente per problemi che non possono essere risolti all’interno della finestra di messaggistica standard (ad esempio, l’attività è chiusa per il fine settimana, e quindi il problema del cliente richiede più di 24 ore per essere risolto.

Attenzione quindi quando inviamo questi tipi di Messaggi alle restrizioni che Messenger ci pone.

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Subscription messaging

In questo caso solo le pagine Facebook registrate ed accettate da Facebook in quello che loro chiamano News Page Index potranno inviare messaggi NON promozionali agli utenti. Fondamentalmente questo registro è riservato alla stampa, ai giornali o ai mezzi di informazione che abbiano una Fan page in Facebook.

Sponsored Messages

Eccoci arrivati al nocciolo della questione… tutte queste restrizioni, vincoli e regole sono state in parte anche inserite per un semplice motivo: Facebook vuole incassare denaro e, visto che le aziende vogliono fare Marketing attraverso Messenger, Facebook vuole che quando un azienda vuole inviare una Promozione nuda e cruda (quindi con poco valore per il cliente che magari non ha neanche richiesto di riceverla) l’azienda paghi. Fine della storia. Vuoi inviare promozioni e sparare nel mucchio? Lo puoi fare ma Facebook vuole che paghi.

È un po’ come se ti dicesse… se vuoi disturbare i miei utenti allora paghi.

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Ci sei rimasto male?

L’unica cosa su cui devi focalizzarti è capire come aprire quella maledetta finestra delle 24 ore attraverso tutti i punti di entrata che abbiamo visto sopra e sfruttare le 24 ore successive. Se la tua strategia è quella di inserire Messenger come canale di comunicazione con i tuoi clienti allora dovrai fare in modo di creare più punti di entrata in tutti i tuoi Touch Points che hai durante la Customer Journey.

Fammi sapere qui sotto se utilizzi già il Messenger Marketing per dare Valore ai tuoi clienti e se ti piacciano le nuove regole!

%%title%% %%page%% ultima modifica: 2019-11-12T11:34:38+00:00 Cerchiamo di capire innanzitutto come Messenger deve essere utilizzato per fare marketing e quali sono le nuove regole da rispettare da Michele Tampieri