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Siamo nell’era digitale. L’intelligenza Artificiale non può essere ignorata. In questo articolo troverai 5 punti fondamentali per capire come (e perchè) integrare il Marketing Conversazionale nel tuo Ecosistema di Marketing.

Partiamo dalla definizione di Marketing Conversazionale:

“Il social media marketing o marketing nei social media è quella branca del marketing che si occupa di generare visibilità su social media, comunità virtuali e aggregatori 2.0 per imprese, enti pubblici, associazioni, personalità. Il fine del social media marketing è quello di creare conversazioni con utenti/consumatori e instaurare quella che viene definita affinità. L’azienda, attraverso il proprio blog aziendale o social network, è infatti abilitata ad una relazione 1:1 che avvicina mittente e destinatario.” [Wikipedia]

Dati alla mano.

  • Secondo una ricerca effettuata da Juniper Research, si prevede che i chatbot favoriranno una riduzione dei costi dedicati al marketing di circa 8 miliardi di dollari entro il 2022.
  • Sempre secondo gli stessi dati, entro il 2020 oltre il 90% delle aziende avrà adottato i bot come mezzo di comunicazione: questo significa che l’era del conversational marketing è già in corso. Rimandare a domani ciò che si può fare oggi significa perdere un vantaggio competitivo.
  • Guardando ai dati forniti da HubSpot, possiamo notare come già ora il 47% degli utenti comprerebbe senza problemi un articolo da un chatbot al posto di utilizzare un altro canale.

Che cos’è il Marketing Conversazionale per le aziende?

Il Marketing Conversazionale è un approccio che sfrutta le piattaforme di messaggistica, consentendo alle Aziende di dialogare con i propri utenti. In pratica non è altro che un risponditore automatico preventivamente impostato che interagisce con gli utenti.

Strumenti come Whatsapp, Messenger o i Chatbot (messaggi istantanei collegati al Messenger di Facebook) rendono efficiente il dialogo, eliminando l’attesa derivata dall’intervento umano (il Chatbot non dorme, non mangia, non va in ferie e non fa le gite fuori porta il weekend!).

Non possiamo chiaramente pretendere che tale sistema vada a sostituire interamente l’intervento umano, che sappiamo essere fondamentale e unico, ma inutile negare che l’integrazione dei ChatBot all’interno del nostro Ecosistema di Marketing ci permetterebbe di rendere la Customer Experience dei nostri clienti (o potenziali clienti) ancora più dinamica, interessante e veloce. Ne deriva che una corretta e intelligente impostazione dello strumento permette comunque un’interazione coinvolgente ed efficace.

3 Caratteristiche Fondamentali del Marketing Conversazionale

  1. Tempestività

Un grande vantaggio dell’utilizzo del marketing conversazionale per le aziende è sicuramente la velocità di risposta al cliente che sta diventando sempre più importante. Una lotta contro il tempo in pratica… chi primo arriva vince!

Quante volte ci troviamo ad attendere ore (a volte giorni) la risposta del Supporto, la telefonata dell’Assistenza Clienti, la soluzione ad un problema…? Quante volte ancora ci spazientiamo credendo che l’Azienda non abbia ricevuto la nostra richiesta? Quante volte infine decidiamo di intraprendere in autonomia (o peggio con altre Aziende) un percorso solo per il fatto che non ci sentiamo considerati? Inutile nasconderci dietro un filo d’erba… siamo viziati e abituati bene.

Fortunatamente strumenti come Whatsapp, Messenger, i ChatBot… ci permettono non solo di agevolare e snellire la comunicazione, ma soprattutto ci permettono di automatizzare il processo. ESSERE PRESENTI. Il punto è proprio questo. Dichiarare “Io ci sono, scrivimi quando vuoi e ti rispondo”. Non importa se dietro la tastiera c’è una povera ragazza del Customer Care che digita sulla tastiera come una matta oppure un robottino virtuale programmato… quello che conta in quest’era digitale fatta di competitors sempre più numerosi e agguerriti è il risultato.

Avviare tempestivamente una comunicazione con un utente dopo che ci ha contattati è fondamentale per una lead generation efficace. Il pubblico non ha nè tempo nè voglia di aspettare una risposta: la pretende subito.

  1. Efficienza

I chatbot (bot pensati per comprendere il linguaggio e portare avanti delle conversazioni) non possono sostituire l’intervento umano ma possono essere utili nell’indirizzare l’utente verso le informazioni ricercate, in maniera automatica ed efficiente. Inoltre i bot conversazionali consentono anche di raccogliere dei dati utili sugli utenti.

Attraverso l’utilizzo di parole o frasi “chiave” con le relative risposte preimpostate, ogni Azienda ha la possibilità di intraprendere una vera e propria conversazione con gli utenti, per rispondere alle sue richieste, chiarire i dubbi e indirizzarli così verso la tipologia di pagina/prodotto/servizio più adatto alla loro interazione.

  1. Personalizzazione

Per rendere il dialogo il più scorrevole e naturale possibile è importante che le aziende trovino il giusto livello di automazione da integrare alle proprie chat. Sfruttando i dati raccolti dai chatbot, lo storico degli acquisti dell’utente e le interazioni avvenute sui social network, è possibile aumentare ulteriormente il grado di personalizzazione delle conversazioni, rendendole ancora più efficienti e naturali e proponendo dei consigli o dei suggerimenti basati sulle preferenze o sulle caratteristiche dell’utente specifico.

Personalizzare la Customer Experience permette di rendere l’esperienza sempre più precisa, piacevole, fluida. Un’ottimizzazione continua che fa diventare il Marketing Conversazionale per le aziende non solo piacevole… ma un valido aiuto! Un Customer Care sempre pronto, un Commerciale preparato, un Supporto rapido.

 

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Muoviamo i primi passi nel Marketing Conversazionale per le aziende

Le conversazioni possono avere luogo all’interno del sito aziendale, utilizzando dei software o delle app (come Live Chat) che vanno integrate sul sito oppure sfruttando applicazioni come Telegram o Facebook Messenger. A prescindere tutte queste modalità consentono agli utenti di inviare dei messaggi direttamente ai membri dell’assistenza cliente in tempo reale. Per poter coprire le richieste dei clienti h24, i chatbot risultano fondamentali. Dobbiamo però fare attenzione a usare l’automazione per rendere la nostra comunicazione più umana, non evidentemente robotica. Per farlo serve capire quali sono gli elementi che, all’interno di una conversazione, possono essere automatizzati e quali no.

Analizzare in che modo le persone comunicano con il brand, identificando le domande e gli argomenti frequenti, permetterà alle aziende di comprendere quali aspetti della conversazione devono essere per forza gestiti da un membro dello staff. Alcuni chatbot sono dotati di intelligenza artificiale: in questi casi è possibile impostarli in modo tale che rispondano automaticamente a delle domande semplici o a dei temi specifici oppure inoltrare la conversazione con l’utente a un membro del team nel caso in cui la questione necessiti dell’intervento di un essere umano.

 

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L’azienda vuole fare Lead Generation utilizzando il Marketing Conversazionale

Per fare lead generation con il marketing conversazionale per le aziende non si può partire dicendo: ”Ok, come prima interazione rimandiamo l’utente ad una landing page così compila il form e il gioco è fatto”. Non conosciamo chi abbiamo davanti: in che modo potremmo consigliargli qualcosa di utile e rilevante per i suoi interessi?

Partiamo da una cosa semplice come “Ciao! Sono EsempioBot, il bot di [NOME AZIENDA]. Tu come ti chiami?”. In alternativa, se sappiamo già il nome, potremmo optare per qualcosa di più mirato per conoscere i gusti del nostro utente del tipo: “Ciao! Sono EsempioBot, il bot di [NOME AZIENDA]. Mi chiedevo… Quale di questi temi reputi più importante?”.

Potremmo inserire dei bottoni con risposte chiuse per facilitare l’interazione con il bot e, a seconda della scelta, cambiare i path di conversazione.

Facendo un esempio, ipotizziamo che l’utente scelga come risposta “Content Marketing”; la conversazione potrebbe proseguire nel seguente modo.

Bot: “Fantastico! L’80% delle aziende che fa content marketing vede un miglioramento dei contatti generati: è una grande opportunità. Vuoi avere qualche consiglio per cominciare? Ti va di ricevere altre pillole per migliorare la tua strategia? Prometto di non disturbare.”

E così via…

Un buon chatbot deve chiedere il permesso e non intromettersi mai nelle scelte del singolo utente. Una volta che conosciamo meglio l’utente e sappiamo quali sono i suoi interessi, possiamo iniziare ad inviare qualche offerta o materiale in linea con la fase del buying journey in cui si trova l’utente stesso.

Intervento Umano o Intelligenza Artificiale?

La risposta è… Entrambe!!!

In quest’era digitale dove ormai tutto diventa automatizzato è importante sia tenere l’efficienza e velocità di una risposta automatica (ben configurata), sia avere un servizio di Supporto o Customer Care che sia pronto a parlare con le persone.

E allora sì che si inizia a fare la differenza!

Buon Marketing Conversazionale a tutti!

%%title%% %%page%% %%sep%% ultima modifica: 2020-11-06T19:12:18+01:00 da Cavina Valentina
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Cavina Valentina

Coach presso Funnel Company specializzata in Posizionamento, appassionata di nuoto, immersioni, fotografia e viaggi.