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Seamos honestos, puedes tener el Marketing más sólido y efectivo del mundo, pero si tu producto o servicio apesta, las ganancias pueden aumentar a corto plazo, pero no aguantarán a largo plazo.

El poder está en las manos de tus clientes, que hablarán bien o mal de tu producto o servicio con sus amigos y conocidos online y offline. En resumen, si tu producto no es bueno, el boca a boca se asegurará de que tus ventas disminuyan gradualmente (o incluso drásticamente).

Es por eso que tenemos que prestar mucha atención a lo que piensan nuestros clientes de nuestros productos y poner su opinión al centro de nuestra estrategia. Es mucho más fácil continuar o incluso aumentar las ventas cuando todos nuestros clientes hablan de nuestros productos con comentarios entusiastas, mientras que, por otro lado, será muy difícil vender cuando se el feedback sea negativo.

En el campo del marketing, hablamos de la Satisfacción del Cliente y de su importancia en el crecimiento de cualquier empresa, ya establecida o una start-up.

Piensa en el poder de, por ejemplo, TripAdvisor y sus reseñas que pueden aumentar o disminuir la facturación de un hotel de una manera muy significativa o en las reseñas de productos en Amazon.

Las consultamos y nos ayudan a saber que hacer.

¿Crees que afectan la percepción de la calidad de un producto?

¿Piensas que tienen un impacto en las elecciones de los consumidores?

La respuesta es rotunda ¡Si, claro que influyen!

El Maestro Kotler los llama ”Others Influence”, por lo tanto, las influencias que provienen de “otros” de otras personas, como páginas de reseñas, comunidades o conversaciones en redes sociales entre usuarios acerca de un determinado producto o servicio.

Estas influencias no son directamente controlables por nosotros y por esta razón siempre debemos tener mucho cuidado de que aquellos que han comprado nuestros servicios o productos siempre estén satisfechos al 100%.

¿Y cómo lo sabemos?

Simple … preguntamos … para que si tenemos que mejorar, modificar, implementar uno o más de nuestros productos, podamos hacerlo rápidamente (y antes de que alguien pueda hablar de manera negativa.)

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No cometas el error de pensar que tu producto o servicio siempre es excelente y que tal vez el cliente simplemente porque no conoce el producto, su material de fabricación o cómo usarlo, ha expresado una opinión negativa sin más. El problema no es el Cliente … el cliente compra porque tu producto tiene que “Cumplir su Función” y espera que lo cumpla.

Muy bien, ¿cuáles son los métodos, canales y herramientas para saber si nuestros clientes están satisfechos?

Comencemos Offline:

Podemos usar un Servicio de atención al cliente por teléfono con personas físicas que soliciten una opinión, un comentario para el cliente que ya ha utilizado nuestro producto o incluso los mismos agentes comerciales (si la empresa es pequeña) que atraen al cliente para saber qué opinan del producto. Esta es un arma poderosa que sin duda cuesta algo de dinero, pero te permitirá consolidar la relación con tu cliente y saber qué margen de mejora tienes en términos cualitativos.

Online

En este mundo, tenemos muchas herramientas que podemos utilizar para saber si nuestros clientes están satisfechos. De hecho, podemos comenzar a partir de encuestas de postventa a través del formulario con preguntas sobre la calidad del producto y la satisfacción del cliente.

Podemos prepararlos a través de Google Form o TypeForm y enviarlos más tarde por correo electrónico o chatbot.

El mercado también ofrece soluciones más avanzadas, como SurveyMonkey, que nos permiten comenzar desde el simple cuestionario hasta funciones más complejas como el análisis de datos o la integración de API.

Ok, ahora veamos cómo crear una encuesta y las preguntas que puedes hacer para comprender dónde y qué podrías mejorar de tus productos o servicios:

¿Cuántas veces has usado el producto o servicio xxx?

¿Te ha permitido alcanzar el objetivo que te propusiste con su uso?

¿Cuál fue la parte del servicio que más te ha complacido?

¿Qué mejorarías en el servicio o producto?

En una escala del 1 al 10, ¿Cuál es el nivel de satisfacción del producto o servicio? (La respuesta debe ser un mínimo de 8 …)

En una escala del 1 al 10, ¿Recomendarías el producto a un amigo, conocido o familiar? (aquí también la respuesta debe ser un mínimo de 8 … de lo contrario tienes un problema …)

Bueno, no olvides que no eres tú el que tiene que comprar y recomendar tus productos, sino tus clientes, así que no te preguntes si la calidad de tu producto o servicio es buena … ¡pregunta a tus clientes!

¡Ahora #FunnelMarketer a trabajar en mejorar el proceso de Satisfacción del Cliente!

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%%title%% ultima modifica: 2019-08-05T12:19:28+00:00 Seamos honestos, puedes tener el Marketing más sólido y efectivo del mundo, pero si tu producto o servicio apesta, las ganancias pueden aumentar a corto... da Thomas