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Il web continua a modificare drasticamente il nostro modo di fare acquisti… ci siamo abituati all’on-line e per un’Azienda che vende prodotti e/o servizi online stupire i clienti diventa sempre più difficile. È emerso da numerosi studi sui consumatori che larga parte della clientela è disposta a pagare pur di ottenere un servizio migliore.

La Customer Experience per stupire i Clienti

Se stai vendendo prodotti e/o servizi online dovresti puntare molto sulla unique selling proposition per stupire i clienti e posizionarti in modo differenziante rispetto ai tuoi competitors. Chiediti sempre: perché un cliente dovrebbe comprare proprio da me se può trovare quel che vendo anche altrove?

Ma non basta avere una Unique Selling Proposition. Esiste un ulteriore elemento di differenziazione che può portare la clientela a preferire noi rispetto ai competitors: stiamo parlando di far vivere al cliente una straordinaria customer experience.

Ebbene sì, per stupire i clienti molto spesso basta creare un’esperienza piacevole. Il punto è che non sempre diventa facile farlo. Ma bastano semplici accortezze, tanto per iniziare: vediamone insieme 6. Stupire i clienti in 6 mosse… pronti?! Partiamo.

1. Stupire i Clienti con un Omaggio

Ci troviamo nel dipartimento dell’ormai famoso “Effetto Wow”!

Prima una domanda: “Quando vai in un negozio fisico e alla cassa ti regalano qualcosa inaspettatamente… ti fa piacere?”. Perché non dovremmo farlo quando si tratta di online? Perché non dovremmo stupire i clienti con un piccolo regalo a loro dedicato?

E non parliamo solo di prodotti fisici, ma anche di servizi. Il cliente compra, pagando il prezzo che gli chiediamo… e post acquisto si ritrova con qualcosa in più. Potrebbe trattarsi di un omaggio fisico presente nella confezione che gli arriva a casa, oppure di un servizio che decidiamo di omaggiargli nell’attesa di usufruire del servizio vero e proprio acquistato.

A noi, diciamoci la verità, questo genere di omaggio non costa molto… ma vale molto di più!

A livello di percezione, di customer experience, di appunto “effetto wow”.

Gli facciamo capire di aver pensato a lui, che magari quest’altra cosa gli potrebbe servire… insomma, un piccolo gesto che rende immediatamente l’esperienza d’acquisto molto più piacevole e sorprendente.

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2. Stupire i Clienti con un biglietto di ringraziamento

Se pensate che sia troppo chiedere che un’ Azienda dica “Grazie!” ad un nuovo cliente…

Se pensate che i biglietti di ringraziamento abbiano perso il loro impatto, essendo un’usanza un po’ all’antica e ampiamente diffusa e consolidata…

Siete in errore.

La tecnologia ha effettivamente reso i biglietti scritti a mano una sorta di arte quasi estinta, con un impatto ancora maggiore che in passato, specialmente per un’attività commerciale.

I biglietti di ringraziamento sono parte integrante del servizio clienti e servono a dimostrare gratitudine a chi da lavoro alla vostra azienda. In molti settori, è proprio il servizio a fare la differenza.

Per stupire i clienti basta un piccolo gesto personale che dimostra ai clienti quanto ci teniamo a loro. Aver speso dieci secondi del nostro tempo per personalizzare la loro esperienza d’acquisto: la dedica sul libro, una lettera, una frase… qualsiasi cosa anche minima che fa la vera differenza.

Ecco alcuni consigli su come scrivere il biglietto di ringraziamento:

  • Se è fattibile dal punto di vista economico, cercate di utilizzare carta di qualità.
  • Assicuratevi di specificare il nome del cliente, e non per una qualche strategia di persuasione, ma per pura cortesia!
  • Esprimete la vostra gratitudine, indicando chiaramente la ragione per l’invio del biglietto.
  • Indicate in dettaglio cosa avete apprezzato dell’esperienza con questo cliente.
  • Accennate alle future interazioni con il cliente.
  • Concludete salutando in modo cordiale e professionale e con la vostra firma

3. Stupire i clienti facendo il primo passo e contattandoli

Troppo spesso, le aziende erogano il servizio clienti limitandosi a rispondere al cliente e trascurando invece di cogliere delle opportunità.

Vediamo insieme i seguenti scenari:

Scenario 1: il cliente compra il tuo libro, attende il corriere, il corriere tarda, il cliente ti contatta, tu non sai cosa rispondergli, contatti il corriere, richiami il cliente, il libro arriva, il cliente forse lo leggerà o forse no, dopo un mese lo chiami per vendergli qualcosa, il cliente non ti risponde, lo richiami, risponde, si ricorda di un’esperienza negativa, non compra più nulla.

Scenario 2: il cliente compra il tuo libro, tu lo chiamo immediatamente per confermargli le tempistiche di ricezione, chiami il corriere per assicurartene, tieni monitorata la spedizione, dopo 48 ore richiami il cliente, il libro l’ha ricevuto e gli consegni dei link di supporto, gli dai consigli sulla lettura, dopo una settimana lo richiamo, gli chiedo se gli sta piacendo, se ha bisogno di parlare con qualcuno, lo inviti a un webinar, dopo il webinar lo richiami, gli offri un servizio, lo compra, è soddisfatto e ti ringrazia.

Ora sentiamo, scenario 1 o scenario 2? Dove ti ritrovi? Quale stai attuando?

Da cliente preferiresti lo scenario 2, fin qui ci siamo… ma da Azienda?!

Avere un customer care proattivo e “sul pezzo” ti permette di conoscere davvero i tuoi clienti, stupirli, coccolarli, allungare la loro vita verso i tuoi prodotto e/o servizi. Anche qui stiamo parlando di un piccolo gesto, ma con enormi risvolti positivi.

4. Stupire i Clienti con un’ Assistenza proattiva

La casella di posta del supporto ricolma di tichet… lamentele, richieste di rimborso, richieste si supporto, domande su domande… e ci troviamo a rispondere di fretta, senza calarci nei panni del cliente. Il supporto è lento, tarda a dare soluzioni, spesso non ne trova. Insomma… un disastro.

E se invece provassimo ad assistere i clienti in modo proattivo?

Con un’amministrazione gentile e disposta a venire incontro alle esigenze. Con un customer care che previene invece che curare. Con uno staff tecnico che fornisce tutorial e assistenza da remoto…

Non serve che facciate gli investigatori, vi basterà solo rallentare un poco quando interagite con i clienti. Il senso è dare la priorità ad individuare cosa davvero disturba il cliente, invece che focalizzarsi sulle tempistiche dei ticket.

Ad esempio, se un cliente ha problemi ad “iniziare” (qualunque cosa possa significare per il vostro prodotto) ed è bloccato al punto 3, dopo aver risolto il problema, chiedete se potete fornire assistenza in relazione al punto 4.

Questa forma di “sensibilità sociale”, o comprensione di come gli altri si sentono, può essere una grande risorsa per prevedere in quali problemi possano incorrere i clienti; consente di intervenire ed aiutare il cliente prima che possa verificarsi un contrattempo.

5. Stupire i clienti con la cura per i dettagli

Sotto diversi aspetti, un ottimo servizio clienti si basa sulla cura dei dettagli. La gente risponde con buona volontà anche ai piccoli gesti di gentilezza. Provate a dire sistematicamente di sì a quelle piccole e ragionevoli richieste dei clienti, che altro non sono se non pure e semplici richieste di aiuto.

Per noi, lato azienda, è tutto scontato e facile. Ma dall’altra parte ci sono persone che vogliono essere guidate, supportate, stupite. Stupire i clienti non richiede molto sforzo, una volta innescato un meccanismo di supporto diventerà tutto più semplice.

Non riesci ad accedere? Ti creo un altro account.

Il libro è arrivato rovinato? Te ne spedisco subito uno nuovo gratis.

Non hai ricevuto la fattura corretta? Te la riemetto senza problemi.

hai avuto un imprevisto e non sei riuscito a partecipare al webinar? Ti mando le registrazioni e ti regalo il prossimo.

Ti ci ritrovi? Ti è mai capitato?

La prossima volta prova ad agire in proattività… vedrai che sorpresa!

6. Stupire i clienti andando “oltre”

Molte aziende attribuiscono ai contenuti una mera funzione di “aiuto” limitandosi soltanto a guide e FAQ, dimenticando che tutto il content in fondo è marketing. A ben vedere, aiutare le persone a risolvere i loro problemi migliora la customer experience e diminuisce la probabilità che esse vadano a rivolgersi altrove. 

Aiutate i clienti a migliorare nel loro lavoro; aiutateli a capire come il vostro servizio possa diventare una componente chiave del miglioramento. Nell’era del web, customer experience e formazione possono essere usate per assumere il posto della promozione nel conquistare e stupire i clienti.

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%%title%% %%page%% %%sep%% ultima modifica: 2021-09-01T16:04:27+01:00 Per un’Azienda che vende prodotti e/o servizi stupire i clienti diventa sempre più difficile ma ora hai 6 modi per riuscirci...vediamoli! da Cavina Valentina
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Cavina Valentina

Coach presso Funnel Company specializzata in Posizionamento, appassionata di nuoto, immersioni, fotografia e viaggi.