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Come fidelizzare i clienti dopo che abbiamo fatto una fatica terribile per acquisirli e a volte ad un costo veramente alto? Non vorrai mica che dopo il primo acquisto il cliente ci abbandoni e l’azienda o il professionista deve ricominciare tutto da capo per vedere entrare qualche solido guadagno nelle casse. 

Pensiamo erroneamente che una volta acquisito il cliente e che siamo riusciti a portarlo verso l’acquisto dei nostri prodotti, la sua fedeltà al Brand e all’azienda sia inossidabile. Ci sbagliamo invece di grosso perchè tutti sappiamo benissimo quanto sia facile perdere un cliente per strada (quando siamo fortunati…) per non pensare a quando scontento inizia a parlare male di noi online e offline scrivendo recensioni negative e raccontando la sua brutta esperienza con la nostra Azienda e i nostri prodotti. 

E allora come fidelizzare i clienti e fare in modo che acquistino in modo ripetuto i nostri prodotti o servizi? Come possiamo fare in modo che il costo dei prodotti che acquista sia sempre più alto aumentando il nostro guadagno? 

Prima verifica: la qualità del prodotto o servizio

Siamo davvero sicuri che la qualità del prodotto o servizio che il cliente ha acquistato sia davvero eccellente e rispetti tutte le aspettative che abbiamo creato nelle nostre fasi del Funnel di Marketing? Le promesse che formuliamo durante la fase di Awareness e Coinvolgimento per avvicinare i clienti e fare in modo che decidano che il nostro prodotto è la migliore soluzione al loro problema devono essere rispettate. 

La prima cosa da fare è quindi verificare il grado di soddisfazione post-acquisto dei clienti per assicurarci che i prodotti e servizi rispettino le caratteristiche e i risultati che la nostra comunicazione ha descritto e garantito.    

Questa verifica ha un doppio vantaggio: 

Il primo è quello di assicurarsi che i clienti siano pienamente soddisfatti ( a tal punto da raccomandare i nostri prodotti e proseguire con acquisti successivi di altri nostri prodotti )

Il secondo è quello di individuare possibili migliorie e perfezionamenti da apportare al prodotto per aumentarne la qualità e le prestazioni. 

Gli strumenti per assicurarsi che il primo problema della mancata fidelizzazione dei clienti non sia la scarsa qualità dei nostri prodotti non mancano e la cosa più semplice da fare è proprio chiedere opinioni e feedback a chi ha acquistato e utilizzano i prodotti. 

Come farlo? 

Chiamate del Customer service, brevi questionari e form qualitativi da inviare ai clienti post-vendita sono un’arma potentissima che ci aiutano subito a comprendere se stiamo percorrendo la strada giusta e a ricalibrare gli standard dei nostri prodotti nel caso in cui dovessimo intravedere delusione e scontentezza nelle risposte che riceviamo dai nostri clienti. 

Inutile dire che se i risultati dei form o le chiamate telefoniche ci mostrano che la soddisfazione dei clienti è bassa abbiamo già individuato dove concentrare le prime risorse per capire come fidelizzare i clienti. 

Solo una volta che ci siamo assicurati che la qualità del prodotto è alta e che il grado di soddisfazione dei clienti è buono possiamo a questo punto pensare di utilizzare alcune strategie per comprendere come fidelizzare i clienti e riuscire ad allungare il tempo di vita medio ed il valore dei clienti stessi. (Life Time Value) 

Strategia 1: Creare la comunità 

Partendo dal concetto che le persone sono attratte da persone simili a loro, con gli stessi interessi e le stesse passioni (come descrive anche Seth Godin nel suo ultimo lavoro) possiamo sfruttare la natura aggregativa dei nostri clienti. 

Creare gruppi riservati con accesso limitato a chi ha già acquistato determinati prodotti è una strategia per calamitare  e trattenere attorno al Brand e ai suoi prodotti quei clienti che decidono di condividere i valori che il brand o l’azienda promuove e sostiene. 

Alcuni esempi: 

Possedere una Harley Davidson significa anche appartenere a una comunità ( Harley Owners group) che condivide il valore della libertà e la passione per l’avventura. Questo rafforza moltissimo il rapporto tra brand/azienda e i suoi clienti.

Lego ha creato una community fortissima di persone appassionate verso i loro prodotti che si scambiano idee, consigli e suggerimenti per realizzare nuove opere sempre più fantasiose e che condivide il valore della creatività come legante tra i partecipanti e il brand. 

Play Station community è il mezzo attraverso il quale il brand raggruppa e unisce gli amanti del Gaming e permette ai giocatori di condividere la loro passione e parlare tra di loro nel forum e in altri canali individuati dall’azienda. 

Ora abbiamo visto come fidelizzare i clienti utilizzando la propensione stessa dell’uomo alla condivisione e alla socializzazione sia online con forum o gruppi che offline attraverso eventi riservati ad una cerchia di persone. 

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Strategia 2: i Programmi di Rewarding (Premi) 

Il punto è che i clienti devono avere un buon motivo per riacquistare altri prodotti o continuare ad acquistare lo stesso prodotto per un tempo prolungato e in modo ripetuto (mi viene in mente l’invio mensile di lamette da barba…) evitando di cambiare brand e acquistare magari da un competitor solo perchè ha il prezzo più basso. 

Quindi identifichiamo subito qual’è il vantaggio o il beneficio che ricevono acquistando più volte anzichè una volta sola. Come puoi premiare quei clienti che ti dimostrano una maggiore fedeltà? 

Alcune idee che puoi sviluppare e testare facilmente: 

  • Coupon sconto inviati per il giorno del compleanno
  • Continuity Program con piani tariffari scontati attraverso i quali il cliente riceve la fornitura di prodotti o servizi in modo continuativo ogni settimana / mese / 3 mesi ad un prezzo più vantaggioso rispetto al normale prezzo da catalogo proposto o riceve prodotti esclusivi riservati ai partecipanti al programma.
  • Spedizione gratuita dal secondo acquisto in poi con la possibilità di poter aggiungere una soglia minima di spesa.
  • Raccolta badge (quelli che una volta erano i magnifici ‘’bollini’’ da attaccare oggi si sono digitalizzati con il nome di badge) che premia il cliente al raggiungimento di un determinato obbiettivo come potrebbe essere un tetto di spesa o il numero degli acquisti effettuati nel mese o nell’anno. 
  • Crea competizione tra i partecipanti al programma di fidelizzazione e sfrutta la gamification per incrementare l’engagement dei clienti e premiarli al termine di una sfida. 

Come vedi per comprendere come fidelizzare i clienti occorre anche una parte di creatività e fantasia che possiamo abbinare alle nuove tecnologie di cui disponiamo per aumentare quella che nel marketing dei paroloni viene chiamata Retention ( Mantenimento se proprio vogliamo tradurlo in italiano…) 

Strategia 3: La App per il mobile

Lo abbiamo notato tutti che avere una App nello smartphone è un promemoria all’utilizzo della stessa ma naturalmente non scarichiamo sul telefono tutte le App di tutti i negozi online che vediamo ma solo le applicazioni di quelli con cui abbiamo già stabilito un rapporto e dai quali abbiamo già effettuato alcuni acquisti (e ne siamo soddisfatti…) 

La stessa strategia la possiamo utilizzare per il nostro business e sviluppare una App scaricabile che ci permetta di mantenere quella relazione che porti il cliente a ripetere gli acquisti anche attraverso notifiche push o messaggi. 

Le soluzioni per sviluppare un’App sono diverse in base alle risorse finanziarie e alle funzionalità che deve avere l’applicazione. 

Se la nostra azienda è molto strutturata possiamo scegliere di assumere uno sviluppatore o di esternalizzare il servizio di sviluppo ad una agenzia che ci fornirà il prodotto. Se invece la nostra azienda è di dimensioni ridotte o siamo soli a dovercene occupare allora possiamo rivolgerci a piattaforme online e siti che si occupano in maniera più economica di sviluppare un’ App ma che chiaramente sarà più standardizzata e con una minore possibilità di personalizzazione. 

Per trovare queste piattaforme vi basterà digitare ‘’crea la tua app’’ su Google e ve ne appariranno a dozzine. 

Aumentare il valore del Cliente

Come abbiamo visto tutte le strategie hanno come unica finalità quella di aumentare il valore del nostro cliente (LTV) visto che i costi per acquisirlo stanno aumentando in ogni settore e su tutti i canali. La soluzione a questo problema è senza dubbio comprendere come fidelizzare i clienti e riuscire a ‘’trattenerli’’ vicino al brand per il maggior tempo possibile stimolando l’acquisto di beni che abbiano un costo sempre più alto. 

In conclusione il consiglio che possiamo darvi è quello come sempre di testare diverse strategie e tenerne monitorati i risultati e le performance. 

Allora…Buona fidelizzazione.

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%%title%% ultima modifica: 2021-01-07T11:55:37+01:00 Come fidelizzare i clienti dopo che abbiamo fatto una fatica terribile per acquisirli e a volte ad un costo veramente alto? Leggilo qui... da Thomas Capanna
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Thomas Capanna

Coach presso Funnel Company specializzato in Linkedin Advertising e Customer Experience appassionato di Ciclismo da strada, Mountain Bike e Fotografia