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Non diciamoci bugie, puoi avere il Marketing più forte ed efficace del mondo ma se il tuo prodotto o servizio fa schifo il profitto potrà salire nel breve periodo ma non durerà sul lungo termine.

Il potere è in mano ai Tuoi Clienti che recensiranno e parleranno del Tuo prodotto o servizio con i loro amici e conoscenti nell’ambiente on-line e in quello off-line. In sintesi:

Se hai un prodotto scadente il passaparola farà in modo che le Tue vendite gradualmente (o drasticamente…) diminuiscano.

Ecco perché dobbiamo fare molta attenzione a quello che i nostri Clienti pensano dei nostri prodotti e mettere la loro opinione al centro. È molto più facile mantenere stabili o addirittura aumentare le vendite quando tutti i nostri clienti parlano dei nostri prodotti con commenti entusiastici, mentre dall’altra parte sarà molto difficile vendere quando veniamo recensiti in modo negativo.

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CRESCERE GRAZIE ALLA CUSTOMER SATISFACTION

Nell’ambito del Marketing si parla di Customer Satisfaction e di quanto sia importante per la crescita di ogni azienda o start-up.

Pensate alla potenza per esempio di TripAdvisor e delle sue recensioni che possono aumentare o diminuire il fatturato di un Hotel in modo molto significativo oppure alle recensioni dei prodotti su Amazon.

Le guardiamo tutti e le domande che dobbiamo farci sono:

  • Influiscono sulla percezione della qualità di un prodotto?
  • Influiscono sulle scelte dei consumatori ?

La risposta è SI…influiscono eccome.

Il maestro Kotler le chiama ”Other Influence” quindi le influenze che vengono da ”altre persone” come ad esempio i siti di recensioni, le community, oppure conversazioni sui social network tra utenti a riguardo di un determinato prodotto o servizio.

Queste influenze non sono da noi direttamente controllabili e per questo motivo dobbiamo fare sempre molta attenzione che chi ha acquistato i nostri servizi o prodotti sia sempre soddisfatto al 100%.

E come facciamo a saperlo? Semplice: glielo chiediamo!

In questo modo, se dobbiamo migliorare, modificare, implementare uno o più dei nostri prodotti lo possiamo fare tempestivamente (e prima che qualcuno ne parli in toni negativi)

Non fare l’errore di pensare che il tuo prodotto o servizio sia sempre ottimo e che magari il cliente, solo perché non conosce il prodotto, il suo materiale di fabbricazione o come usarlo ne abbia espresso un giudizio negativo a prescindere. La colpa non è del Cliente… il cliente acquista perché il tuo prodotto deve ” Svolgere un Lavoro” e si aspetta che quel lavoro venga svolto.

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COME CAPIRE SE I NOSTRI CLIENTI SONO SODDISFATTI?

Tornando a noi, quali sono i metodi, i canali e gli strumenti per sapere se i nostri Clienti sono soddisfatti?

  • OFFLINE: Possiamo utilizzare un Customer Service telefonico con persone fisiche che richiedono un giudizio, un feedback al cliente che ha già utilizzato il nostro prodotto oppure, se l’azienda ha dimensioni ridotte, anche gli stessi agenti commerciali, che possono richiamare il cliente per sapere come si sta trovando con il prodotto. Questa è un’arma potentissima che vi permetterà di consolidare il rapporto con il vostro Cliente e sapere quale margine di miglioramento avete in termini qualitativi.
  • ONLINE: In questo mondo abbiamo veramente tanti strumenti che ci vengono incontro per sapere se i nostri clienti sono soddisfatti. Possiamo partire da dei sondaggi post-vendita tramite dei Form con domande sulla qualità dei prodotti e sulla soddisfazione del Cliente. Possiamo prepararli tramite Google Form oppure TypeForm e inviarli in seguito tramite mail oppure chatbot.
    Il mercato offre anche delle soluzioni più avanzate come SurveyMonkey che integrano questionari ad altre funzioni più complesse come l’analitica dei dati o l’integrazione di API.

Vediamo ora le domande che potresti fare per capire dove e cosa poter migliorare nei tuoi prodotti o servizi :

  1. Quante volte hai già usato il prodotto o servizio xxx ?
  2. Ti ha permesso di raggiungere l’ obiettivo che ti eri prefissato con il suo utilizzo?
  3. Qual’è stata la parte o servizio che più ti ha soddisfatto?
  4. Cosa miglioreresti del servizio o prodotto?
  5. In una scala da 1 a 10 quanto ti ritieni soddisfatto del prodotto o servizio? ( la risposta deve essere minimo 8…)
  6. In una scala da 1 a 10 quanto consiglieresti il prodotto ad un amico, conoscente o parente? ( anche qui la risposta deve essere minimo 8…altrimenti avete un problema…)

Bene, non dimenticare che non sei tu che devi comprare e consigliare i tuoi prodotti: questo lavoro spetta ai tuoi Clienti, quindi non chiederti se la qualità del tuo prodotto o servizio è buona… CHIEDILO AI TUOI CLIENTI!

Buona Customer Satisfaction #FunnelMarketer !

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ultima modifica: 2019-09-24T15:01:31+00:00 da Thomas